caso de marcelo

marcelo guevara:

es un joven de 20 años de edad estudiante de sexto semestre de hoteleria y turismo,marcelo trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo ,pero el desempeña ademas de ser vendedor ,el cargo de servicio de
quejas y reclamos .

un día en el que la agencia se encontraba bastante llena de clientes ,marcelo tuvo que atender, casi que al mismo tiempo a dos clientes .

1.  el primero en llegar fue un cliente que ya conocía la empresa y que quería hacer un par de recomendaciones , ademas de preguntar por un viaje 
2. fue un cliente nuevo que no tenia mucho conocimiento de los servicios de la agencia y que se quejaba por que nadie lo tenia .

marcelo al ver esto decide atender primero al cliente nuevo ,pues considera que como es el que mas ofuscado esta si lo atiende primero se va a calmar ,mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje ,(tipo de avión valor de la divisa,sitios de interés etc )preguntas que realmente marcelo no entendía pues el sabia de memoria cada uno de los planes de turismo tal y como aprecian en las pautas publicitarias,el cliente al ver que marcelo no le da respuestas claras lo insulta y le resalta y le resalta la ignorancia que del tema tiene .visiblemente ofuscado marcelo le explica que los datos que el cliente pide no se pueden entregar por ser "políticas de la empresa"y que en cuanto a esto el no puede hacer nada, luego le exige al cliente que abandone el lugar , amenazándolo con el personal de seguridad . el cliente acepta irse pero le recuerda a marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia le prometían un excelente servicio y un buen trato y que eso no fue lo que encontró cuando marcelo lo atendió .una ves el cliente se va marcelo se calma y busca atender al otro cliente que no atendió ,pero este ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.