identificar en el entorno 3 ejemplos reales de empresas que aplican procesos que no les dejan cometer los errores de marcelo

• identificar en el entorno 3 empresas que no les dejarían cometer los errores que cometió marcelo:

una de las empresas las cuales se considera que cuenta con el mejor servicio al cliente y que se encarga especialmente como es el área de recursos humanos de hacer la selección adecuada del personal que va a trabajar con ellos es:

1. bancolombia : ellos miden el servicio de los trabajadores mensualmente para cerciorarse que cuentan con un grupo de trabajo ideal .hacen cuestionarios a los mismo clientes que tan a gusto se sintió con el servicio al cliente que le prestaron,cada día a los trabajadores les hacen una retroalimentacion para que cada ida se informen de las actualidades y su calidad de servicio sea mejor.
2. copa Airlines: manejan la puntualidad en los empleados,tiempo de estadía con una persona en el mostrador ,semestral se dan capacitaciones de servicio al cliente con personas profesionales cuando el empleado comete un error se le hace un notacargos que seria como un (memorando) .

formas de atender a un cliente

•  en todas las empresas saben que para que un cliente este satisfecho y por tanto se quede con nosotros existen formas de tratarlo y conservarlo:

1. que el personal con el que cuente la empresa este capacitado y formado para el cargo que se le esta colocando .
2. ofrecer la información  completa y hacer sentir al cliente único. 
3. el área encargado de quejas y reclamos debe saber de primera mano que si un cliente llama es por que algo no esta bien y por ende atenderle bien la solicitud y no hacer que el cliente se valla mas enfadados ya que ellos son los que le deben dar solución.
4. el personal que este a cargo del are de servicio al cliente sea interna o externa debe contar con la debida información acerca de la empresa ya que si un cliente queda satisfecho es por cuenta de que se le brindo una buena información .
5. darle la importancia al cliente que el se merece.

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estructura de los interrogantes

1. ¿cuales son las posibles fallas que tuvo marcelo al momento de atender a los clientes ?

respuesta :

• marcelo tuvo dos fallas que fueron :  al ver al  cliente nuevo tan desesperado lo atendió de primero cuando el cliente lo comenzó a abordar con esas preguntas que  el desconocía del tema completamente no encontró otra salida que decirle que abandonara el establecimiento .
• por otro lado dejo al cliente antiguo esperando no busco la fidelizacion que todo empresa busca con sus clientes antiguos el ignoro ese detalle indispensable.

    2.¿que responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió marcelo?

 respuesta :

• la empresa tiene toda la responsabilidad de lo que paso .ya que ellos tienen muchas áreas encargadas se seleccionar antes al personal que ellos quieren que esté  en su empresa  darles una respectiva capacitación. que cuando  ellos estén al frente de un cliente no les paso lo que a marcelo le esta ocurriendo . 

   3.¿que es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente ?

 respuesta :

• lo primero que se debe hacer a atender a un cliente es la cordialidad , preguntarle en que le puede colaborar cuando el cliente ya le haya dicho lo que el necesita ,atender la solicitud de la mejor manera ya que si el esta hay es para que el cliente se valla satisfecho  .

 4.¿cual es la forma correcta de atender a un cliente ? ¿existen varias formas?

 respuesta :

•  ofrecerle una solución rápida: ya que si no se les da una solución rápida ellos se sentirán tentados a irse a la competencia .
• habilidad de responder adecuadamente en el menor tiempo posible  : a los clientes no les gusta que la persona que los atienda sea un "aparecido" por decirlo así la persona que los este atendiendo tiene que saber del tema que si ellos tienen cualquier pregunta se las contesten inmediatamente

  5.¿cuales son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente ?

 respuesta :

• que los clientes jamas vuelvan 
• mala reputación a nivel de empresa
• que el cliente corra vos a vos lo insatisfecho y el mal servicio que le ofrecieron y así mas personas se enteren.
• mala imagen

  6.¿como puede marcelo optimizar el servicio para la mejorar la atención ? ¿que beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente ?

 respuesta :

• que la empresa le realice una buena capacitación con profesionales  para que este enterado todo sobre la empresa y no le vuelva a pasar eso .
• el beneficio que trae a la empresa primero que todo se vería en el departamento de ventas .
• los clientes serian leales a la empresa. 
• causaría una buena imagen para las competencia al ver que en ves de perder clientes van ganando y los que tenían siguen constante con ellos .

caso de marcelo

marcelo guevara:

es un joven de 20 años de edad estudiante de sexto semestre de hoteleria y turismo,marcelo trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo ,pero el desempeña ademas de ser vendedor ,el cargo de servicio de
quejas y reclamos .

un día en el que la agencia se encontraba bastante llena de clientes ,marcelo tuvo que atender, casi que al mismo tiempo a dos clientes .

1.  el primero en llegar fue un cliente que ya conocía la empresa y que quería hacer un par de recomendaciones , ademas de preguntar por un viaje 
2. fue un cliente nuevo que no tenia mucho conocimiento de los servicios de la agencia y que se quejaba por que nadie lo tenia .

marcelo al ver esto decide atender primero al cliente nuevo ,pues considera que como es el que mas ofuscado esta si lo atiende primero se va a calmar ,mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje ,(tipo de avión valor de la divisa,sitios de interés etc )preguntas que realmente marcelo no entendía pues el sabia de memoria cada uno de los planes de turismo tal y como aprecian en las pautas publicitarias,el cliente al ver que marcelo no le da respuestas claras lo insulta y le resalta y le resalta la ignorancia que del tema tiene .visiblemente ofuscado marcelo le explica que los datos que el cliente pide no se pueden entregar por ser "políticas de la empresa"y que en cuanto a esto el no puede hacer nada, luego le exige al cliente que abandone el lugar , amenazándolo con el personal de seguridad . el cliente acepta irse pero le recuerda a marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia le prometían un excelente servicio y un buen trato y que eso no fue lo que encontró cuando marcelo lo atendió .una ves el cliente se va marcelo se calma y busca atender al otro cliente que no atendió ,pero este ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.